在零食加盟店的經(jīng)營過程中,客戶的異議隨時(shí)都可能遭遇。因此,事先規(guī)劃好處理客戶異議的步驟非常重要。在處理客戶異議時(shí),一般采用以下四大步驟:
步驟一:認(rèn)真傾聽客戶的異議
在零食加盟店內(nèi)的實(shí)際推銷中,個(gè)別經(jīng)營者,尤其是沒有經(jīng)驗(yàn)的新店經(jīng)營者,一旦遇到客戶的異議,就心情特別緊張,根本無法認(rèn)真傾聽客戶講話,而是急于辯解,希望在氣勢上壓倒客戶。這是大錯(cuò)特錯(cuò)的,這樣最終只能引起客戶的不滿,使客戶拂袖而去。
所以,零食加盟店經(jīng)營者在處理客戶異議時(shí),應(yīng)全神貫注,認(rèn)真傾聽,并適時(shí)做些引導(dǎo),要在客戶全部講完后,再誠懇地解答客戶異議。另外,還應(yīng)帶著濃厚的興趣認(rèn)真傾聽客戶的異議,使客戶感受到自己受到了重視,同時(shí)要在語言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng),鼓勵(lì)客戶把心中的異議講出來。
通過認(rèn)真傾聽客戶異議,還可以弄清楚客戶的異議到底是真正的問題還是想象中的問題,如果是真正的問題,就應(yīng)該馬上著手處理。若只是一個(gè)想象中的問題,也要處理,只不過可以把它推遲一下,在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)予以處理。
步驟二:對客戶的異議表示理解
對客戶的異議表示理解,是指對客戶的反對意見表示理解,而不是同意或同情。在遇到客戶異議的時(shí)候,零食加盟店經(jīng)營者可以用以下的話語來回應(yīng)客戶:“我明白您為什么有這樣的感受,其實(shí)很多客戶開始也有和你一樣的感受,但是一旦試吃了這些零食,就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己喜歡上這類性價(jià)比超高的零食產(chǎn)品了?!边@種表示理解客戶異議的說法目的在于承認(rèn)客戶對異議的憂慮,但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)意識(shí)。在回答客戶的異議時(shí),永遠(yuǎn)不要使用“但是”或者“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞,因?yàn)槭褂眠@兩個(gè)詞就意味著要否定掉它們前面的那句話,因而也就和客戶豎起了一道障礙,如果一定用連詞的話,請用“那么”。
從客戶的角度來說,客戶提出異議是合情合理的,但經(jīng)營者向客戶表達(dá)自己理解他們考慮問題的方法和立場,并不表示完全贊同客戶的觀點(diǎn)。在解決異議階段,零食加盟店經(jīng)營者與客戶之間肯定有矛盾和分歧,為了減少對立,經(jīng)營者需要贏得客戶情感上的認(rèn)同。
步驟三:重復(fù)并澄清客戶提出的異議
重復(fù)客戶提出的異議時(shí)可以這樣回答:“您的意思是說這個(gè)零食的質(zhì)量看起來不行,這就是您不愿意購買的原因嗎?”如果客戶的回答是肯定的,經(jīng)營者則應(yīng)提出與之相應(yīng)的佐證;如果感覺到客戶還有其他疑慮,則應(yīng)繼續(xù)通過發(fā)問來了解,并逐個(gè)予以解答。
重復(fù)并澄清客戶提出的異議能表明零食加盟店經(jīng)營者在認(rèn)真聽取客戶的異議,并能澄清自己是否明白客戶想要表達(dá)的意思。可以使客戶在經(jīng)營者重復(fù)提問時(shí)對自己的觀點(diǎn)進(jìn)行思考。能鼓勵(lì)客戶以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn)。同時(shí),又避免了對異議馬上表示肯定或否定。
步驟四:回應(yīng)客戶的問題
回應(yīng)客戶的問題時(shí),零食加盟店經(jīng)營者可以用“誰”、“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“何種方式”等開放式的問句發(fā)問,找出異議的原因。 在回答或發(fā)問前,應(yīng)該有一個(gè)短暫的停頓。短暫的停頓會(huì)令客戶覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的,是負(fù)責(zé)的,而不是隨意說出來敷衍客戶的。這個(gè)停頓也會(huì)讓客戶更加注意聽取你的意見。
總之,客戶的異議就是成交的機(jī)會(huì),只要零食加盟店經(jīng)營者能把握機(jī)會(huì),耐心聆聽并解答客戶的異議,為客戶提供滿意的服務(wù),客戶異議就變成了成交的機(jī)會(huì)。
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